IT-skøn over hjemmesider og webshops

Tvister med webbureauer ligner andre IT-projektsager, men har deres egne særtræk. Hjemmesiden er offentlig og ændrer sig hele tiden, den bygger ofte på et standardsystem med udvidelser fra mange leverandører, og løfterne i tilbuddet handler ikke kun om funktioner, men også om hastighed, synlighed og salg. Det påvirker både, hvad der skal sikres, og hvad en skønsmand kan svare på.

Denne side gennemgår de typiske tvister, de data skønsmanden har brug for, og hvordan spørgsmålene formuleres. Den generelle fremgangsmåde for skøn i IT-projekter står i Skønsmand i IT-projekter og softwaretvister, og selve processen på IT-skønsmand.

De typiske tvister

• Kodens kvalitet · Om koden følger gængs praksis for det valgte system, om ændringer er lagt i kernefiler, og om løsningen kan vedligeholdes og opdateres
• Ydelse og hastighed · Indlæsningstider og svartider målt under beskrevne forhold
• Tilgængelighed · Om sider lever op til en bestemt standard og et bestemt niveau, hvis aftalen henviser til det
• Levering og funktioner · Om de bestilte funktioner findes og virker, fx betaling, fragt, lagerstyring og integrationer
• Sikkerhed · Opdateringsniveau, udvidelser med kendte sårbarheder og adgangsstyring
• SEO-løfter · Hvad der teknisk er gjort, og hvad data viser om synlighed og trafik over tid
• Ejerskab og overdragelse · Hvem der har administratoradgang til domæne, hosting, kode og konti

Om en afvigelse er en mangel, og om et løfte var bindende, er juridiske spørgsmål. Skønsmanden kan beskrive, hvad løsningen gør, og holde det op mod en konkret tekst i tilbud, kravspecifikation eller ordrebekræftelse. → Mangler ved IT-leverancer: dokumentation i retssagen

Særtræk ved hjemmesider og webshops

Siden ændrer sig. En hjemmeside i drift opdateres løbende af kunden, bureauet og automatiske opdateringer. Den side, skønsmanden ser, er sjældent den, sagen handler om. Sikr derfor en kopi af installationen, databasen og filerne, så tidligt som muligt, og notér versionerne af system og udvidelser.

Mange leverandører i samme løsning. Tema, udvidelser, betalingsløsning, fragtmodul og hosting kommer ofte fra hver sin leverandør. En fejl kan ligge i bureauets egen kode, i en udvidelse eller hos hostingudbyderen. Skønstemaet bør gøre det muligt at skelne.

Kunden har selv haft adgang. Mange webshops har haft kundens medarbejdere inde som administratorer. Ændringer foretaget af kunden kan være forklaringen på fejl, som bureauet får skylden for, og omvendt. Systemets egne logs og versionshistorik kan vise, hvem der har ændret hvad, hvis de findes.

Målinger varierer. Hastighed afhænger af måleværktøj, tidspunkt, enhed, netværk og om siden lå i cache. En enkelt måling kort før sagen er ikke et godt grundlag.

Tilgængelighed

Aftaler om hjemmesider henviser ofte til en tilgængelighedsstandard, fx WCAG, og til et bestemt niveau. En skønsmand kan undersøge, om udvalgte sider og funktioner opfylder konkrete succeskriterier. Automatiske testværktøjer finder kun en del af fejlene, og en vurdering kræver typisk også manuel afprøvning, fx med tastatur og skærmlæser.

Afgræns hvilke sider og forløb der skal vurderes. Et skøn over forsiden, en produktside, kurven og betalingen er ofte mere brugbart end et skøn over hele sitet.

SEO-løfter

Tvister om søgemaskineoptimering er svære, fordi placeringer og trafik påvirkes af meget andet end bureauets arbejde: søgemaskinens egne ændringer, konkurrenter, sæson og kundens øvrige markedsføring. En skønsmand kan typisk belyse to ting:

• Hvad der teknisk er gjort. Fx om sider kan indekseres, om der er videresendelser fra gamle adresser efter en flytning, om titler og beskrivelser er sat, og om sitet er blevet langsommere.
• Hvad data viser over tid. Udviklingen i trafik og synlighed ud fra webanalyse og søgemaskinens egne værktøjer til webstedsejere.

At bureauets indsats var årsag til et fald eller en stigning, kan sjældent fastslås med sikkerhed. → Webanalyse som bevis for tab · Annonceplatforme og søgeordsannoncer som bevis

En særlig hyppig sag er en ny hjemmeside, hvor trafikken falder efter lancering. Her er videresendelser fra gamle adresser og indeksering ofte det centrale tekniske spørgsmål, og det kræver, at den gamle sides adressestruktur kan dokumenteres. → Wayback Machine i retten

De data, skønsmanden skal have

• En kopi af filer og database fra det relevante tidspunkt, eller adgang til et testmiljø med den version.
• Versionshistorik for bureauets kode, hvis den findes.
• Tilbud, kravspecifikation, designoplæg og godkendelser.
• Tickets, mails og projektværktøj med fejlmeldinger og ændringsønsker.
• Eksport fra webanalyse, søgemaskinens webstedsværktøjer og annoncekonti.
• Oplysninger om hosting og serverlogs, hvis ydelse eller nedetid er et tema.

Sørg for, at kunden har administratoradgang til domæne, hosting og konti, før samarbejdet lukkes ned. Ellers kan data forsvinde med bureauets adgang. → Domænetvister: dokumentation · Skønsmandens adgang til systemer og data

Gode og dårlige skønsspørgsmål

Kode

• Svagt: “Er koden dårlig?”
• Bedre: “Kan skønsmanden angive, om tilpasningerne i den sikrede installation er lagt i systemets kernefiler eller i et undertema eller en udvidelse, og beskrive, hvilken betydning det har for muligheden for at installere opdateringer?”

Ydelse

• Svagt: “Er webshoppen for langsom?”
• Bedre: “Hvad er indlæsningstiden for de sider, der er nævnt i bilag [x], målt efter den metode og under de forudsætninger, der fremgår af bilag [y]?”

Tilgængelighed

• Svagt: “Lever sitet op til kravene?”
• Bedre: “Opfylder de sider og forløb, der er nævnt i bilag [x], succeskriterierne på niveau [n] i den standard, der er henvist til i aftalens punkt [z], og i benægtende fald hvilke kriterier opfyldes ikke?”

SEO

• Svagt: “Skyldes faldet i trafik bureauet?”
• Bedre: “Blev de adresser, der er nævnt i bilag [x], ved lanceringen videresendt til tilsvarende sider på den nye løsning, og hvad viser de sikrede data om den organiske trafik til disse sider i perioden [a] til [b]?”

Flere formuleringer findes i Skabelon: skønstema i IT-sager.

Typiske fejl

• At lade siden opdatere, før den omstridte version er sikret.
• At bruge en enkelt hastighedsmåling som bevis.
• At bede skønsmanden vurdere, om et SEO-løfte er “opfyldt”, uden at definere, hvad der er lovet.
• At overse, at kunden selv har haft administratoradgang og ændret i løsningen.

Sådan kan Nielco IT bistå

John Nielsen, Nielco IT, er IT-sagkyndig med retssagserfaring og arbejder for parter, advokater og domstole. Nielco IT sælger ikke produkter og har ingen leverandørpartnerskaber. Opgaven kan være at sikre installationen og data, gennemgå dokumentationen før sagen eller hjælpe med at formulere skønsspørgsmål. Den samme person kan ikke have flere roller i samme sag, så rollen afklares først.

→ IT-sagkyndig for advokater · Send en sag