Reklamation i tide: bevis for, hvornår der blev klaget

Mange tvister om mangler starter med et spørgsmål om tid. Sælgeren siger, at reklamationen kom for sent. Køberen siger, at der blev klaget straks. Begge henviser ofte til digitale spor: en mail, en sms, en henvendelse i en kundeportal eller et opkald. Denne artikel handler om, hvordan advokaten kan få styr på tidspunkterne, og hvor de digitale spor er stærke eller svage. Hvad der juridisk er rettidigt i den konkrete sag, er advokatens vurdering.

To tidspunkter, ikke ét

Reklamationsreglerne knytter typisk an til to tidspunkter: hvornår manglen blev opdaget eller burde være opdaget, og hvornår der blev givet meddelelse. Begge skal kunne dokumenteres.

I købeloven (lovbekendtgørelse nr. 1853 af 24. september 2021) skelnes der blandt andet mellem:

• § 52: uden for forbrugerkøb skal køberen give meddelelse om en mangel, i handelskøb straks og ellers uden ugrundet ophold.
• § 81: i forbrugerkøb skal meddelelse gives inden for rimelig tid efter, at manglen er opdaget. Meddelelse givet inden to måneder efter opdagelsen er altid rettidig.
• § 83: i forbrugerkøb gælder som udgangspunkt en frist på to år fra overgivelsen, med de undtagelser, bestemmelsen nævner.

For IT-siden betyder det, at det ikke er nok at bevise afsendelsen. Ofte er det lige så vigtigt at kunne vise, hvornår klienten første gang så problemet.

Bevis for, hvornår manglen blev opdaget

Klienten husker sjældent den præcise dato. Digitale spor kan ofte hjælpe:

• Fotos og video af fejlen har et optagelsestidspunkt i filens metadata. Sikr originalfilen, ikke en kopi sendt via en beskedtjeneste, der kan fjerne metadata. → Fotodokumentation i skadesager
• Søgninger og browserhistorik, hvor klienten har søgt på fejlen eller produktet.
• Beskeder til familie, kolleger eller en håndværker, hvor fejlen nævnes.
• Fejllogs i selve produktet, hvis det er en vare med digitale elementer, fx en bil, en varmepumpe eller en telefon.

Vær opmærksom på, at de samme spor kan bruges mod klienten. Et foto, der viser fejlen tre måneder før reklamationen, flytter opdagelsestidspunktet. Gennemgå derfor sporene, før de fremlægges.

Bevis for, hvornår der blev klaget

Kanalen afgør, hvilke spor der findes.

Mail

En mail efterlader spor hos afsender, modtager og de servere, den passerer. Header og serverlogs kan vise, hvornår mailen blev afleveret. Den tekniske gennemgang findes i Hvornår er en mail kommet frem?. Fra et reklamationssynspunkt er det vigtigste at sikre mailen i originalformat fra klientens postkasse, ikke som videresendt kopi eller udskrift.

Sms og beskedtjenester

En sms eller en besked på Messenger eller WhatsApp har et tidsstempel på telefonen. Den kan sikres med eksport eller udtræk, så sammenhængen med svar og tidligere beskeder fremgår. → Kan en sms bruges som bevis i en civil sag?

Webformular, kundeportal og chat

Mange virksomheder kræver, at reklamationer sendes via en formular eller en kundeportal. Her ligger beviset primært hos sælgeren. Klienten har typisk kun:

• en kvitteringsmail med sagsnummer,
• en side i portalen, der viser sagens status,
• en chatlog, hvis chatten blev gemt.

Bed klienten finde kvitteringsmailen frem med det samme. Mangler den, kan sælgerens sagssystem rumme oprettelsestidspunktet, men det kræver typisk en opfordring eller edition.

Telefon

Et opkald efterlader et tidspunkt og en varighed i telefonens opkaldsliste og på teleregningen, men ikke indholdet. Opkaldslisten kan vise, at der blev ringet til sælgerens nummer på en bestemt dag. Hvad der blev sagt, må bevises på anden måde, fx ved en bekræftende mail sendt bagefter. Har sælgeren et kundeservicesystem, kan opkaldet være registreret dér med en note fra medarbejderen. Den note ligger hos sælgeren og kræver typisk en opfordring.

Digital Post

Hvis reklamationen er sendt via Digital Post, gælder særlige forhold for modtagelse og kvitteringer. → Digital Post og e-Boks som bevis for modtagelse

Afsendelse eller modtagelse

Købeloven § 61 indeholder en regel om meddelelser, der forsinkes eller ikke kommer frem. Er en meddelelse efter blandt andet § 52 indleveret til befordring med post, eller afgivet til befordring med et andet forsvarligt befordringsmiddel, medfører det ikke tab af ret for afsenderen, at meddelelsen forsinkes eller ikke kommer frem.

Det flytter fokus til afsendelsen. Fra IT-siden er det relevant at kunne vise, at mailen faktisk forlod klientens system, og hvordan. Sendt-mappen alene er et svagt bevis, fordi den kan indeholde kladder eller mails, der blev afvist senere. Leveringslogs eller en afvisningsbesked giver et mere præcist billede.

Tidszoner og systemtid

Tidspunkter i mails, beskeder og portaler kan være angivet i forskellige tidszoner. Et system kan vise UTC, et andet dansk tid. Ved frister, hvor dagen tæller, kan det flytte en reklamation fra den ene dag til den næste. Notér altid, hvilken tid et bilag viser. → Tidslinjer som bevis

Hvad advokaten bør bede klienten om

1. Den første henvendelse til sælgeren i originalformat, uanset kanal.
2. Alle senere henvendelser og svar, så forløbet er komplet.
3. Kvitteringer, sagsnumre og autosvar.
4. Fotos, videoer og beskeder, der viser, hvornår fejlen blev opdaget.
5. Opkaldsliste for den relevante periode, hvis der er ringet.
6. Oplysning om, hvilken enhed og konto henvendelserne blev sendt fra.

Bed klienten om ikke at slette noget, heller ikke beskeder, der virker uvæsentlige. En besked, der virker ligegyldig, kan være den, der dokumenterer opdagelsestidspunktet.

Når sælgeren bestrider modtagelsen

Siger sælgeren, at reklamationen aldrig kom frem, er spørgsmålet, hvilke data sælgeren selv har. Mailserverens logs, spamkarantæne og sagssystemets oprettelseslog kan vise, om henvendelsen blev modtaget. Logs opbevares ofte kort, så en tidlig opfordring til at bevare dem kan have betydning. → Opfordring og processuel skadevirkning ved digitale data

Hvad en IT-sagkyndig kan undersøge, og hvad der ikke kan konkluderes

En IT-sagkyndig kan typisk undersøge:

• om et fotos optagelsestidspunkt i metadata er troværdigt, fx ved at sammenholde det med andre billeder fra samme telefon og med telefonens tidsindstilling,
• om en mail faktisk forlod klientens system, ud fra header, sendt element og eventuelle leveringsrapporter eller afvisningsbeskeder,
• hvilken tidszone de enkelte bilag viser, og hvordan tidspunkterne ser ud omregnet til dansk tid,
• om fejllogs i et produkt med digitale elementer viser, hvornår en fejl første gang blev registreret.

Undersøgelsen kan derimod ikke fastslå, hvornår klienten burde have opdaget manglen. Det er en vurdering, der bygger på mere end data. Et foto viser, hvornår det er taget, ikke hvad klienten forstod på tidspunktet. En fejllog viser, hvad produktet registrerede, ikke nødvendigvis hvad brugeren kunne se. Hold de to ting adskilt i processkrifter og i spørgsmål til en sagkyndig.

Typiske fejl

• At fremlægge en udskrift af sendt-mappen uden header eller leveringsspor.
• At overse, at klientens egne fotos kan vise et tidligere opdagelsestidspunkt.
• At glemme tidszonen, når en frist er tæt på.
• At gå ud fra, at et opkald er dokumenteret, fordi det står på opkaldslisten.
• At vente med at bede sælgeren bevare sine logs.

Tjekliste

• ☐ Opdagelsestidspunktet er dokumenteret med originale filer
• ☐ Den første reklamation er sikret i originalformat
• ☐ Kanalen er kendt, og dens spor er sikret
• ☐ Kvitteringer og autosvar er fundet frem
• ☐ Tidszoner er angivet i bilagene
• ☐ Sælgeren er opfordret til at bevare relevante logs

→ Send en sag · Tlf. 70 13 63 23 · IT-sagkyndig bistand til advokater hos Nielco IT