Falske anmeldelser og vildledende markedsføring

Sager om falske anmeldelser og vildledende markedsføring har to sider. Den ene er indholdet: hvad stod der, hvor, og hvornår? Den anden er afsenderen: hvem skrev anmeldelserne, eller hvem stod bag annoncen? Indholdet kan klienten ofte selv sikre. Afsenderen kræver typisk data fra platformene.

Hvilke regler der er overtrådt, og hvilke krav klienten kan rejse, er advokatens vurdering. Artiklen dækker civile sager mellem virksomheder og sager, hvor en virksomhed vil have ulovligt indhold fjernet. Opslag og omtale rettet mod en person behandles under Negativ omtale og falske opslag online.

Typiske situationer

• En konkurrent har tilsyneladende skrevet eller bestilt positive anmeldelser af egne produkter.
• Klienten har fået en bølge af negative anmeldelser på kort tid, som ikke svarer til kundeforløb.
• En konkurrents annoncer indeholder påstande om pris, test eller egenskaber, som klienten mener er forkerte.
• En konkurrent bruger klientens navn i søgeannoncer eller på sammenligningssider.

Hver situation har sine egne spor, men sikringen af indholdet følger samme mønster.

Sikr indholdet, før det ændres

Online indhold er flygtigt. En anmeldelse kan slettes af afsenderen eller platformen. En annonce kører måske kun i en kort periode. Når modparten opdager, at der rejses krav, forsvinder materialet ofte.

1. Gem hele siden, ikke kun teksten: URL, dato, klokkeslæt og den fulde visning, også omkring anmeldelsen. → Gem en webside som dokumentation
2. Gem profilen bag anmeldelsen: Profilnavn, profilbillede, antal anmeldelser og andre anmeldelser fra samme profil.
3. Gem annoncer i platformenes annoncebiblioteker: Flere store platforme har offentlige oversigter over aktive annoncer og annoncører. Indholdet kan forsvinde, når annoncen stopper.
4. Gem sammenhængen: Antal anmeldelser over tid, gennemsnitlig vurdering, og hvordan siden så ud før og efter bølgen.
5. Dokumentér metoden: Hvem sikrede, hvordan, og med hvilket værktøj.

Skærmbilleder alene er sjældent nok, hvis modparten bestrider indholdet. En sikring med URL, tidsstempel og metode står stærkere. → Skærmbilleder som bevis

Mønstre: det, data kan vise uden platformen

Uden adgang til platformens data kan en sagkyndig stadig analysere det offentlige materiale. Mønstre kan sandsynliggøre, at anmeldelser ikke er uafhængige:

• Mange anmeldelser inden for kort tid, efter en lang periode med få
• Profiler oprettet samme dag, med kun én eller få anmeldelser
• Gentagne formuleringer, stavefejl eller sætningsopbygninger
• Anmeldelser, der omtaler produkter eller forløb, klienten ikke tilbyder
• Tidsmønstre, der passer med en bestemt arbejdsdag eller tidszone

Et eksempel: En række negative anmeldelser omtaler alle en bestemt leveringsform, som klienten ikke bruger. Det kan sammen med klientens egne ordredata vise, at anmelderne sandsynligvis ikke har været kunder. Klientens kundesystem er her en vigtig kilde.

Mønstre er sandsynliggørelse, ikke bevis for afsenderens identitet. De kan dog være nødvendige for at begrunde en anmodning om data fra platformen.

Vildledende annoncer: påstanden og perioden

Når sagen handler om en annonce, skal to ting kunne vises: hvad annoncen påstod, og i hvilken periode og hvor den blev vist. Begge dele er vanskelige uden systematisk sikring.

• Påstanden: Gem annoncen i alle de varianter, der kan findes. Mange annoncører kører flere versioner samtidig med forskellige tekster og billeder.
• Landingssiden: Sikr den side, annoncen fører til. Påstande i annoncen bliver ofte præciseret eller modificeret dér, og omvendt.
• Perioden: Gentag sikringen med faste mellemrum, så det kan vises, at annoncen stadig kørte. Én sikring viser kun ét tidspunkt.
• Målgruppen: Annoncer kan vises forskelligt afhængigt af land, sprog og enhed. Notér, hvorfra og med hvilken enhed sikringen er foretaget.

Om påstanden er korrekt, er et faktisk spørgsmål, der skal belyses med andet end skærmbilleder: testresultater, prislister eller produktdata. Den sagkyndige kan sikre, hvad der blev vist. Om det vildleder, er advokatens og rettens vurdering.

Søgeannoncer med klientens navn

Søgeannoncer vises kun ved bestemte søgninger og kan variere fra gang til gang. Dokumentér søgeordet, tidspunktet, og at søgningen er foretaget uden at være logget ind. Gentag søgningen flere gange og over flere dage. Selve annoncørens valg af søgeord ligger hos annonceplatformen og kræver normalt udlevering fra den. → Varemærke og design i online salg

Afsenderspor: hvad platformene har

Platformene har typisk data, som klienten ikke har adgang til:

• Mailadresse og telefonnummer bag kontoen
• IP-adresser ved oprettelse og ved indsendelse af anmeldelsen
• Enhedsoplysninger
• Sammenhæng mellem konti
• Annoncørens betalingsoplysninger og kontooplysninger

Om og hvordan de data kan kræves udleveret, afhænger af platform, retsgrundlag og land. Mange platforme gemmer kun visse oplysninger i begrænset tid. → Anonym modpart: hvem står bag profilen eller mailen?

Selv når en IP-adresse udleveres, er den ikke en identifikation i sig selv. Den peger på en internetforbindelse på et tidspunkt. Hvem der brugte forbindelsen, kræver yderligere oplysninger.

Hvad data kan og ikke kan vise

• Sikrede sider kan vise, hvad der stod, og hvornår det blev set.
• Mønsteranalyse kan sandsynliggøre koordinering, men ikke hvem der koordinerede.
• Platformsdata kan knytte konti sammen og pege på en forbindelse eller en betaler.
• En annonce i et annoncebibliotek kan vise annoncør og periode, men ikke nødvendigvis rækkevidde eller effekt.
• Klientens salgsdata kan belyse en ændring i omsætning, men årsagen kræver mere end et tidsmæssigt sammenfald.

Praktisk rækkefølge

1. Sikr alt det offentlige materiale fuldt og systematisk, før nogen reagerer udadtil eller rapporterer indhold til platformen.
2. Træk klientens egne ordre- og kundedata for den periode, anmeldelserne eller annoncerne dækker, og gem udtrækket uændret.
3. Gentag sikringen med faste mellemrum, så ændringer og slettede indlæg kan dokumenteres.
4. Lad en sagkyndig gennemgå materialet for mønstre og sammenhold det med klientens egne data.
5. Vurder på det grundlag, om der er behov for data fra platformen, og formulér anmodningen med de konkrete profiler, adresser og perioder.
6. Rapportér først indholdet til platformen, når sikringen er på plads.

Rækkefølgen er vigtig, fordi de første trin ikke kan gentages. En anmeldelse, der er fjernet, kan sjældent hentes igen, og en annonce, der er stoppet, kan være forsvundet fra annoncebiblioteket. Platformsdata kan derimod ofte stadig efterspørges senere, så længe opbevaringstiden ikke er udløbet.

Typiske fejl

• Klienten svarer offentligt på anmeldelserne og beskylder anmelderne, før noget er sikret.
• Kun et udsnit af anmeldelserne er gemt, så mønsteret ikke kan vises.
• Anmeldelserne rapporteres til platformen og fjernes, før de er sikret.
• Sikringen er foretaget fra en konto, der er logget ind og ser en personlig visning.
• Ingen har gemt klientens egne ordredata for den periode, anmeldelserne omtaler.

Spørgsmål til klienten

• Hvornår begyndte det, og hvordan blev det opdaget?
• Kan anmelderne findes i jeres kundesystem?
• Har I rapporteret indholdet til platformen, og er noget fjernet?
• Har I mistanke til en bestemt afsender, og hvorfor?

Spørgsmål til den sagkyndige

• “Er der i det sikrede materiale mønstre i tidspunkter, profiler og formuleringer, som adskiller de omtvistede anmeldelser fra øvrige anmeldelser af samme virksomhed?”
• “Kan nogen af de omtvistede anmeldere identificeres som kunder i klientens ordredata?”

Hastesager om forbud stiller særlige krav til, hvor hurtigt materialet skal foreligge. → Forbud og påbud: IT-beviser i hastesager

→ Send en sag · Tlf. 70 13 63 23 · IT-sagkyndig bistand til advokater hos Nielco IT