Rejse- og flysager: bookingdata

Tvister om rejser og fly handler sjældent om store beløb for den enkelte, men de handler ofte om præcise tidspunkter. Hvornår blev en afgang aflyst? Hvornår fik passageren besked? Hvilken omlægning blev tilbudt, og var den rettidig? Svarene ligger i bookingsystemer, mails, sms’er og app-beskeder, som er fordelt mellem flere aktører. Denne artikel gennemgår, hvor data ligger, og hvad advokaten bør være opmærksom på, når sagen skal dokumenteres.

Tidspunktet for meddelelse

I sager om aflysning efter forordning (EF) nr. 261/2004 afhænger retten til kompensation bl.a. af, hvornår passageren fik meddelelse om aflysningen, jf. artikel 5, stk. 1, litra c. Efter artikel 5, stk. 4, påhviler bevisbyrden for, hvorvidt og hvornår passageren har fået meddelelse om aflysningen, det transporterende luftfartsselskab. Efter artikel 14, stk. 2, skal et luftfartsselskab, der aflyser en afgang, give hver berørt passager en skriftlig meddelelse om forordningens regler om kompensation og bistand.

Hvordan reglerne anvendes i den konkrete sag, og om forordningen er ændret for den pågældende rejse, er en juridisk vurdering. Men bevisbyrdereglen i artikel 5, stk. 4, gør det klart, hvor IT-spørgsmålet ligger: Det handler om at dokumentere, hvornår og hvordan en meddelelse nåede passageren.

En booking, mange systemer

En flyrejse involverer ofte flere aktører, som hver har deres egne data:

Luftfartsselskabet, som har bookingen i sit reservationssystem, ændringshistorikken og udsendte meddelelser.
Rejsebureauet eller bookingportalen, som solgte billetten og måske står som kontakt på bookingen.
Det fælles reservationssystem, som bookingen er registreret i, og som flere aktører kan ændre i.
Passageren, som har mails, sms’er, app-beskeder og kontoudtog.

Hvis bookingen er lavet via et rejsebureau, kan luftfartsselskabets meddelelse være sendt til bureauet og ikke til passageren. Så bliver spørgsmålet, hvornår og om bureauet sendte den videre. Data fra begge led kan være nødvendige for at belyse forløbet.

Bookingreferencen og historikken

En booking har en bookingreference, ofte på seks tegn. Bag referencen ligger en historik over ændringer: hvornår afgangen blev ændret, hvornår en ny afgang blev tilbudt, hvilken kontaktinformation der var registreret, og hvilke meddelelser der blev sendt. Den historik findes hos luftfartsselskabet og eventuelt hos bureauet. Passageren ser den normalt ikke.

Når passageren bestrider at have fået besked, er det netop denne historik, der kan vise, hvilken mail eller hvilket telefonnummer meddelelsen blev sendt til. Var kontaktoplysningerne forkerte eller tilhørte de bureauet, er det relevant for sagen.

Passagerens egne data

Passageren har ofte mere, end vedkommende tror:

Mails fra luftfartsselskab og bureau med fulde headere, som viser afsendelses- og modtagelsestidspunkt. → Hvornår er en mail kommet frem?
Sms’er og app-notifikationer, som kan vise, hvornår en ændring blev meddelt.
Skærmbilleder af appen med afgangsstatus på et givet tidspunkt.
Boardingkort og check-in-kvitteringer.
Kontoudtog, som viser betaling, refusion og eventuelle udgifter undervejs.

Mails bør sikres som originale mailfiler, ikke kun som skærmbilleder, så tidspunkter kan kontrolleres. Notifikationer forsvinder ofte hurtigt fra telefonen. Skærmbilleder bør derfor tages med det samme og vise dato og klokkeslæt.

Det er også værd at undersøge spamfilteret og mapper for kampagner. En meddelelse kan være leveret til postkassen uden at være set af passageren. Hvad det betyder retligt, er en anden sag, men det tekniske forløb bør være kendt.

Tidszoner

Rejsesager krydser næsten altid tidszoner. En afgangstid står i lokal tid i lufthavnen, en mail er stemplet i UTC eller afsenderens tidszone, og passagerens telefon viser måske tiden, hvor passageren befinder sig. Når en frist regnes i dage før afgang, kan forskellen på nogle timer flytte en meddelelse fra den ene side af fristen til den anden. Notér altid, hvilken tidszone hvert tidspunkt er angivet i.

Når data skal hentes hos modparten

Mange rejsesager afgøres i klagenævn eller i småsagsprocessen, hvor der sjældent er syn og skøn. Det gør det vigtigt at bede præcist om de data, der skal belyse forløbet. → Klage- og ankenævn: digitale beviser uden for domstolene

Det kan være relevant at bede luftfartsselskabet eller bureauet om:

bookinghistorikken for den konkrete bookingreference,
en oversigt over meddelelser sendt om aflysningen med tidspunkt og modtageradresse,
dokumentation for, at meddelelsen blev leveret, fx afsenderens log.

Er bureauet tredjemand i sagen mod luftfartsselskabet, kan der blive tale om edition. → Edition fra tredjemand: teleselskaber, banker og platforme

Usædvanlige omstændigheder

Efter artikel 5, stk. 3, har luftfartsselskabet ikke pligt til at betale kompensation, hvis det kan godtgøre, at aflysningen skyldes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, selv om alle rimelige forholdsregler var truffet. Her ligger data helt hos luftfartsselskabet: driftslogs, vedligeholdelsesdata, besætningsplaner og meddelelser fra lufthavn og flyveledelse.

Passageren kan sjældent selv kontrollere en sådan forklaring. Det, advokaten kan gøre, er at bede om de konkrete data bag forklaringen frem for en generel erklæring, og at sammenholde forklaringen med offentligt tilgængelige oplysninger om afgangen. Peger en forklaring på et teknisk problem, er det relevant at spørge, hvornår problemet blev registreret, og hvornår beslutningen om aflysning blev truffet.

Refusion og betaling

Uenighed om refusion handler ofte om, hvad der blev betalt, til hvem og hvornår. Kontoudtog, kvitteringer og betalingsbekræftelser bør sikres sammen med bookingen. Er pengene ikke kommet retur, kan en indsigelse via kortudstederen være en mulighed, og den kræver sin egen dokumentation. → Chargebacks og kortbetalinger: dokumentation

I småsager er det særlig vigtigt, at bilagene er overskuelige og forklarer sig selv. → Beskeder som bevis i småsager

Pakkerejser og andre ydelser

Ved pakkerejser, hotelbookinger og lejebiler er reglerne anderledes, men dokumentationsspørgsmålene ligner. Hvad blev bestilt, hvad blev bekræftet, og hvornår blev der givet besked om ændringer? Bookingbekræftelsen og den løbende korrespondance er centrale. Ændrede vilkår på en bookingportal bør sikres, som de så ud ved bestillingen.