Mange virksomheder optager telefonsamtaler med kunder. Det gælder salg af abonnementer, energiaftaler, forsikringer og kundeservice. Når kunden senere bestrider, at der blev indgået en aftale, eller hvad der blev aftalt, bliver optagelsen ofte virksomhedens vigtigste bevis. For advokaten på begge sider handler det om mere end lydfilen. Det handler om det system, der optog den, og om de data, der knytter den til en bestemt kunde og en bestemt aftale.
Den tekniske vurdering af selve lyden er behandlet i Lydoptagelser som bevis. Denne artikel handler om optagelser fra virksomheders telefonsystemer og om de særlige spørgsmål, de rejser i en aftaletvist.
Optagelsen er en del af et system
En optagelse fra et kundecenter er sjældent en enkeltstående fil. Den er lavet af et optagelsessystem, der typisk registrerer:
- tidspunkt for opkaldets start og slut,
- kundens telefonnummer, som det blev vist,
- hvilken medarbejder der tog eller foretog opkaldet,
- eventuelle viderestillinger og ventetid,
- et opkalds- eller sags-id, der kan kobles til kundesystemet.
Optagelsen bliver først et stærkt bevis, når disse oplysninger hænger sammen med virksomhedens øvrige data om kunden og aftalen.
Spørgsmål, der ofte afgør sagen
Er det hele samtalen?
Optagelsessystemer optager ikke altid hele opkaldet. Nogle optager kun, når medarbejderen trykker på en knap. Andre optager kun en del af samtalen, fx bekræftelsen. Ved viderestilling kan samtalen være delt i flere filer. Er kun en del fremlagt, bør resten efterspørges. → Modparten fremlægger kun udvalgte beskeder
Er det den rigtige kunde?
Optagelsen er knyttet til et telefonnummer og eventuelt et kundenummer. Det viser ikke i sig selv, at personen i telefonen var den kunde, der nu opkræves. Har en anden i husstanden taget telefonen, eller er nummeret brugt af flere, kan det være et spørgsmål. Identifikation i samtalen, fx ved at kunden bekræfter navn og adresse, kan belyse det.
Hvordan blev optagelsen fundet?
Hvis virksomheden har søgt optagelsen frem ud fra kundens nummer, bør det fremgå, hvordan søgningen blev lavet. Er der andre opkald med samme kunde i perioden, kan de være relevante for helheden.
Hvad viser kundesystemet?
Den aftale, virksomheden påberåber sig, er typisk registreret i et kundesystem. Tidspunktet for registreringen bør passe med optagelsen. Er aftalen registreret før opkaldet eller længe efter, bør det forklares. Kundesystemets historik over ændringer kan være lige så vigtig som optagelsen. → Logdata som bevis for aftaleindgåelse online
Opbevaring og sletning
Mange virksomheder sletter optagelser efter en fast periode. Det er ofte et krav efter databeskyttelsesreglerne, at optagelser ikke gemmes længere end nødvendigt. Når en tvist opstår, kan den faste sletning ramme netop den optagelse, der skal bruges.
Er klienten virksomheden, bør advokaten derfor hurtigt sikre, at optagelsen og de tilhørende data undtages fra sletning, og dokumentere hvordan. Er klienten kunden, kan en hurtig henvendelse om bevarelse forebygge, at optagelsen forsvinder. → Bevarelsespligt og litigation hold
Information om optagelsen
Optagelse af kundesamtaler er en behandling af personoplysninger, og der gælder krav om blandt andet oplysning til kunden. Om kravene er opfyldt, er en juridisk vurdering. Fra IT-siden kan det være relevant at dokumentere, hvad kunden faktisk hørte i starten af opkaldet, fx en automatisk besked om optagelse, og om den var aktiv på tidspunktet. → GDPR og bevisførelse
Kunden kan i øvrigt anmode virksomheden om indsigt i egne oplysninger. Det kan omfatte optagelser af kundens egne samtaler.
Når klienten er virksomheden
Forbered optagelsen som bevis, før den fremlægges:
- Sikr lydfilen i originalformat med hashværdi.
- Træk optagelsessystemets metadata for opkaldet ud, ikke kun lydfilen.
- Træk kundesystemets historik for den pågældende aftale ud.
- Beskriv, hvordan optagelsen blev fundet, og om der er andre opkald i perioden.
- Lav en kontrolleret udskrift af de relevante passager med tidsangivelser.
Det gør det lettere at imødegå indsigelser om udvalg og om sammenhængen mellem optagelse og aftale.
Når klienten er kunden
Spørg efter:
- hele optagelsen og eventuelle øvrige optagelser i perioden,
- systemets metadata for opkaldet,
- kundesystemets historik for aftalen,
- virksomhedens regler for optagelse og sletning.
Lyt selv optagelsen igennem. Ofte er det ikke lydfilen, der er svag, men sammenhængen mellem den og det, kunden opkræves for.
Spørg også klienten, om der var andre kontakter med virksomheden i samme periode: opkald, mails, sms’er eller beskeder i en kundeportal. Har klienten selv ringet ind og fået en anden besked end den, der står i optagelsen, kan klientens egen opkaldsliste vise, at opkaldet fandt sted. → Bevis for telefonopkald
Hvis optagelsen mangler
Oplyser virksomheden, at optagelsen ikke længere findes, er de samme spørgsmål relevante som ved anden sletning: hvornår blev den slettet, efter hvilken regel, og var tvisten kendt på det tidspunkt? Optagelsessystemets logs kan ofte vise, at en optagelse har eksisteret, selv om lydfilen er væk.
Bekræftelsen efter opkaldet
Mange virksomheder sender en skriftlig bekræftelse efter et telefonsalg, fx en mail eller en sms med aftalens vilkår. Den er et selvstændigt spor. Den viser, hvad virksomheden registrerede som aftalt, og hvornår. Spørgsmålene er de samme som ved andre udsendelser: blev den sendt, til hvilken adresse eller hvilket nummer, og kom den frem? Passer indholdet med optagelsen? Afvigelser mellem samtale og bekræftelse er ofte det, sagen kommer til at handle om.
Gode og dårlige formuleringer
- Optagelsen beviser, at kunden indgik aftalen. · Optagelsen af opkaldet den 9. september kl. 15.32, opkalds-id (nummer), indeholder fra minut 4:10 kundens bekræftelse af navn, adresse og pris. Aftalen er registreret i kundesystemet kl. 15.41 samme dag.
- Kunden fik oplysninger om optagelsen. · Opkaldet indledes med en automatisk besked om optagelse. Systemets opsætning for perioden er vedlagt som bilag.
Eksemplerne er opdigtede og viser kun formuleringen.
Hvad en IT-sagkyndig kan undersøge
Med adgang til systemerne eller udtræk fra dem kan en IT-sagkyndig typisk undersøge:
- om lydfilens format, længde og tekniske oplysninger svarer til optagelsessystemets registrering af opkaldet,
- om der findes flere filer for samme opkald, fx ved viderestilling,
- om tidspunkterne i optagelsessystem, telefonsystem og kundesystem kan bringes til at passe, når der tages højde for ur og tidszone,
- om optagelsessystemets logs viser sletning, eksport eller ændring af optagelsen.
Undersøgelsen forudsætter adgang til mere end lydfilen. Det, der ikke kan konkluderes ud fra data, er, om kunden forstod, hvad der blev sagt, eller om stemmen tilhører en bestemt person. Det første er en vurdering af samtalens indhold, som hører til advokaten og retten. Det sidste kræver i givet fald en særskilt stemmeanalyse og er sjældent nødvendigt, når identifikationen i selve samtalen er klar.
Typiske fejl
- At fremlægge lydfilen uden systemets metadata.
- At lade den faste sletning løbe, efter at tvisten er opstået.
- At overse, at optagelsen kun dækker en del af samtalen.
- At gå ud fra, at nummeret identificerer personen.
- At overse uoverensstemmelser mellem optagelse og kundesystem.
Tjekliste
- ☐ Lydfil og systemmetadata er sikret
- ☐ Det er afklaret, om optagelsen er komplet
- ☐ Kundesystemets historik er sikret og sammenholdt med optagelsen
- ☐ Sletning er sat på pause for de relevante data
- ☐ Udskrift er kontrolleret mod lydfilen
En IT-sagkyndig kan være relevant, når sammenhængen mellem optagelsessystem og kundesystem bestrides, eller når optagelsens fuldstændighed er tvivlsom.
→ Send en sag · Tlf. 70 13 63 23 · IT-sagkyndig bistand til advokater hos Nielco IT
