Chatbotten lovede kunden noget

Flere virksomheder bruger chatbots til kundeservice. Nogle følger faste svar, andre bygger på sprogmodeller, der formulerer svarene selv. Det sker, at en chatbot lover noget, virksomheden ikke vil stå ved: en rabat, en refusion, en leveringstid eller en tolkning af vilkårene. Kunden tager et skærmbillede og kræver løftet opfyldt.

Om virksomheden er bundet, er et juridisk spørgsmål. Men inden det spørgsmål kan vurderes, skal det fastslås, hvad chatbotten faktisk skrev, og i hvilken sammenhæng. Det er en bevisopgave.

Hvem har hvilke data?

Samtaler med en chatbot efterlader typisk spor tre steder:

Hos kunden: skærmbilleder, eventuelt en kopi af samtalen sendt på mail
Hos virksomheden: samtaleloggen i kundeserviceplatformen eller chatbotsystemet
Hos leverandøren: hvis chatbotten drives af en ekstern leverandør, ligger loggen ofte i leverandørens system

Den sidste placering overses ofte. Mange virksomheder har kun adgang til en del af data via en brugerflade, mens leverandøren har de fulde logs.

Hvad samtaleloggen kan indeholde

Afhængigt af systemet kan en samtalelog indeholde:

Kundens beskeder og chatbottens svar med tidsstempler
Et samtale-id og eventuelt et kunde-id, hvis kunden var logget ind
Hvilken side på hjemmesiden samtalen startede fra
Om samtalen blev overdraget til en medarbejder
Hvilken version af chatbotten eller hvilke instruktioner der var aktive

Det sidste punkt kan være vigtigt. En chatbot, der bygger på en sprogmodel, får typisk instruktioner fra virksomheden om, hvad den må sige. Hvis instruktionerne eller den viden, chatbotten trak på, er ændret, kan det forklare et uventet svar. Instruktionerne og deres ændringshistorik er derfor relevante data.

Faste svar eller sprogmodel

Det er vigtigt at vide, hvilken type chatbot der er tale om. En chatbot med faste svar vælger blandt tekster, som virksomheden har skrevet på forhånd. Her kan det ofte påvises, hvilken tekst der blev vist, og hvem der skrev den. En chatbot, der bygger på en sprogmodel, formulerer derimod svaret selv ud fra instruktioner og en vidensbase. Her er svaret ikke skrevet af nogen bestemt person, og forklaringen på et forkert svar skal findes i opsætningen.

Mange løsninger er en blanding. Nogle spørgsmål besvares med faste tekster, andre af en sprogmodel. Loggen kan i nogle systemer vise, hvilken del der svarede. Spørg virksomheden eller leverandøren, om den oplysning findes.

Svaret kan ikke genskabes

En chatbot, der bygger på en sprogmodel, giver ikke nødvendigvis samme svar på samme spørgsmål. Hvis virksomheden prøver at genskabe samtalen og får et andet svar, beviser det ikke, at kundens skærmbillede er forkert. Det er den gemte samtale, der har værdi. Det gælder begge veje: kunden kan heller ikke bevise noget ved at stille spørgsmålet igen.

Til gengæld kan det have betydning at forstå, hvorfor chatbotten svarede, som den gjorde. Hvis vidensbasen indeholdt en forældet prisliste eller en fejlagtig beskrivelse af vilkårene, kan det forklare svaret. Den forklaring kræver, at virksomheden har gemt vidensbasen og instruktionerne, som de så ud på tidspunktet for samtalen, og ikke kun den nuværende udgave.

Når klienten er kunden

Kunden har ofte kun skærmbilleder. De kan være tilstrækkelige som udgangspunkt, men de er sårbare over for indsigelser om redigering eller udeladelse. Advokaten kan:

Bede klienten om at gemme alle skærmbilleder i originalformat, ikke beskåret
Undersøge, om chatten tilbød at sende en kopi af samtalen på mail
Notere dato, klokkeslæt og den side, samtalen fandt sted på
Rette en anmodning til virksomheden om at bevare og udlevere samtaleloggen

Når kunden er forbruger, kan klagenævn være det relevante forum. Se Klage- og ankenævn: digitale beviser uden for domstolene.

Når klienten er virksomheden

Virksomheden har mest at vinde ved at sikre egne data hurtigt. Advokaten kan bede klienten om:

At eksportere den konkrete samtale fra systemet med alle felter
At bede leverandøren om de fulde logs, hvis virksomheden kun har en del
At sikre de instruktioner og den vidensbase, chatbotten brugte på tidspunktet
At notere, hvornår chatbotten senest blev ændret
At kontrollere, om samtalen blev overdraget til en medarbejder, og hvad medarbejderen skrev

Opbevaringstiden i chatbotsystemer kan være kort. Bevarelse bør derfor ske straks, når en klage modtages. Se Bevarelsespligt og litigation hold.

Har virksomheden et leverandørforhold, kan aftalen med leverandøren regulere adgang til logs. Problemstillingen ligner den i SaaS-tvister: oppetid, SLA og logdata.

Kundens skærmbillede bestrides

Påstår virksomheden, at skærmbilledet ikke svarer til samtalen, kan sagen ofte afgøres ved at sammenholde skærmbilledet med virksomhedens log. Stemmer de overens, er spørgsmålet afklaret. Gør de ikke, er der flere mulige forklaringer: loggen er ufuldstændig, samtalen er en anden, eller skærmbilledet er ændret. Det kræver en teknisk vurdering af begge sider. Hvordan skærmbilleder vurderes, er beskrevet i Modparten fremlægger skærmbilleder: det skal du spørge om.

Sammenhængen med vilkår og bestilling

Chatbottens udsagn står sjældent alene. Det skal ofte holdes op mod de vilkår, kunden accepterede, og den bestilling, kunden afgav. Hvordan den digitale side af en online aftaleindgåelse dokumenteres, er beskrevet i Logdata som bevis for aftaleindgåelse online.

Spørgsmål til virksomheden

Hvilket system og hvilken leverandør står bag chatbotten?
Hvor længe gemmes samtaler, og hvem kan slette dem?
Kan den konkrete samtale findes ud fra tidspunkt eller kunde-id?
Hvilke instruktioner og hvilken vidensbase var aktive på tidspunktet?
Er chatbotten ændret siden?

Hvad en IT-sagkyndig kan undersøge, og hvad der ikke kan konkluderes

En IT-sagkyndig kan typisk undersøge:

om kundens skærmbillede svarer til samtaleloggen, herunder tekst, rækkefølge og tidspunkter omregnet til samme tidszone,
om samtale-id, kunde-id og tidspunkter passer med kundens øvrige kontakt med virksomheden,
hvilke instruktioner og hvilken udgave af vidensbasen der var aktiv, hvis ændringshistorikken er gemt,
om loggen er komplet for samtalen, eller om der mangler beskeder,
om originalfilen til skærmbilledet har metadata, der passer med kundens forklaring.

Undersøgelsen kan forklare, hvad chatbotten skrev, og ofte hvorfor. Den kan ikke afgøre, om kunden med rette kunne stole på svaret. Den kan heller ikke med sikkerhed rekonstruere et svar fra en sprogmodel, hvis loggen mangler, fordi samme spørgsmål kan give forskellige svar. Mangler loggen, må sagen bygge på kundens materiale og på virksomhedens forklaring om, hvorfor loggen ikke findes.