En virksomhed sender nyhedsbreve, sms’er eller tilbud til sine kunder. En modtager klager og siger aldrig at have sagt ja. Eller en samarbejdspartner påstår, at en indkøbt liste med kontakter var lovligt indsamlet, og det viser sig ikke at holde. I begge tilfælde bliver spørgsmålet: Kan samtykket dokumenteres? Svaret ligger næsten altid i en samtykkelog, et udtræk fra et marketingsystem eller et CRM. Denne artikel handler om, hvad sådan en log kan og ikke kan bære.
Rammen kort
Efter markedsføringsloven § 10, stk. 1, må en erhvervsdrivende ikke rette henvendelse til nogen ved brug af elektronisk post, et automatisk opkaldssystem eller telefax med henblik på direkte markedsføring, medmindre den pågældende har givet sit forudgående samtykke. Inden samtykket gives, skal den pågældende oplyses om, at det kan trækkes tilbage, og tilbagekaldelsen skal kunne ske let og gebyrfrit. Stk. 2 indeholder en undtagelse for markedsføring af egne tilsvarende produkter til eksisterende kunder, når kunden har fået mulighed for at frabede sig det.
Hertil kommer databeskyttelsesreglerne, hvor den dataansvarlige skal kunne påvise, at et samtykke er givet, når behandlingen bygger på samtykke. → GDPR og bevisførelse
Uanset hvordan bevisbyrden fordeles, er det i praksis den erhvervsdrivende, der har data om tilmeldingen. Derfor afgøres mange af disse sager af, hvad virksomhedens systemer kan vise.
Hvad en god samtykkelog indeholder
En samtykkelog er en registrering af, at en bestemt person har givet samtykke til en bestemt type henvendelse. En god log indeholder:
- Tidspunkt med tidszone · Viser, hvornår samtykket blev givet
- Kilde · Hvilken formular, side, kampagne eller butik
- Den tekst, der blev vist · Hvad personen faktisk sagde ja til
- Version af teksten · Teksten kan være ændret siden
- Kontaktoplysning · Mail eller nummer, samtykket gælder
- Bekræftelse · Fx klik på et link i en bekræftelsesmail
- Tekniske spor · IP-adresse og brugeragent ved tilmeldingen
- Tilbagekaldelser · Hvornår og hvordan samtykket evt. blev trukket tilbage
Mange systemer gemmer kun en del af det. Den mest almindelige mangel er teksten. Loggen viser, at der blev sat et flueben, men ikke hvad der stod ved siden af fluebenet på det tidspunkt.
Dobbelt bekræftelse
En udbredt metode er dobbelt bekræftelse, også kaldet double opt-in. Personen tilmelder sig på en side og får derefter en mail med et link, der skal klikkes på. Først da registreres samtykket.
Metoden styrker beviset, fordi den knytter samtykket til en handling fra den mailadresse, det gælder. Uden bekræftelse kan en hvilken som helst person have skrevet en andens adresse i en formular. Med bekræftelse skal personen have haft adgang til postkassen.
Bekræftelsesklikket viser dog ikke, hvem der klikkede. Spamfiltre og sikkerhedsprogrammer åbner i nogle tilfælde links automatisk for at tjekke dem. Et klik få sekunder efter afsendelsen kan derfor være en maskine. Det er et forhold, en sagkyndig kan vurdere ud fra tidspunkter og tekniske spor.
Hvor loggen svigter
- Importerede lister. Kontakter, der er importeret fra et andet system, et regneark eller en indkøbt liste, har ofte ingen oplysninger om, hvor samtykket kom fra. Loggen viser kun importdatoen.
- Systemskift. Ved skift af marketingsystem bliver gamle samtykker ofte overført uden historik.
- Manuelle ændringer. Medarbejdere kan i mange systemer tilføje eller ændre en kontakts status uden at det fremgår tydeligt, hvem der gjorde det.
- Samtykke til noget andet. Et samtykke til nyhedsbrevet er ikke nødvendigvis et samtykke til sms, eller til markedsføring fra et søsterselskab.
- Tilbagekaldelser, der ikke slår igennem. Et afmeldingsklik registreres, men modtageren får alligevel flere mails, fordi listen er kopieret til et andet system.
Spørgsmål til systemet
Når samtykket bestrides, bør advokaten kunne svare på:
- Hvornår og hvordan blev kontakten oprettet i systemet?
- Hvilken formular eller kilde kom samtykket fra?
- Hvilken tekst var vist på formularen på det tidspunkt?
- Blev samtykket bekræftet, og hvornår?
- Er kontakten importeret, og fra hvilken kilde?
- Er status ændret manuelt, og af hvem?
- Er der registreret afmeldinger, og hvad skete der bagefter?
Svarene kræver ofte et udtræk fra systemets egne logs, ikke kun en visning af kontaktens profil. Mange systemer har en aktivitetshistorik for hver kontakt, som kan eksporteres. → Sådan læser du en logfil
Teksten, der blev vist
Det svære spørgsmål er næsten altid det samme som ved andre online aftaler: Hvad stod der på skærmen? Har virksomheden ikke gemt versioner af formularen, kan arkiverede versioner af hjemmesiden, gamle skærmbilleder eller versioner i udviklingssystemet hjælpe. Den problemstilling er beskrevet i Logdata som bevis for aftaleindgåelse online.
Når klienten er modtageren
Er klienten den, der har modtaget henvendelserne, er udgangspunktet et andet. Klienten har sjældent adgang til virksomhedens systemer, men har selv spor, der kan være nyttige. Det kan være de modtagne mails med fuld header, sms’er med afsendernummer og tidspunkt, afmeldingsbekræftelser og eventuelle svar fra virksomheden. Mails bør gemmes i originalformat, ikke som udskrifter, så afsendelsestidspunkt og afsendersystem kan efterprøves.
Det er også værd at notere, om klienten har brugt den pågældende mailadresse til andre formål. Hvis adressen kun har været brugt få steder, kan det sige noget om, hvor virksomheden kan have fået den fra.
Sikring i tide
Marketingsystemer er abonnementer, der skiftes ud. Når et abonnement ophører, forsvinder aktivitetshistorikken ofte med det. Det samme kan ske, når en kontakt slettes efter en afmelding eller en indsigelse. Er en tvist under opsejling, bør virksomheden derfor sikre udtræk af historikken for de berørte kontakter, før der ryddes op. → Bevarelsespligt og litigation hold
Cookie-samtykke
Samtykke til cookies og sporing registreres typisk af et særskilt værktøj på hjemmesiden. Det gemmer ofte et samtykke-id, tidspunktet og de valg, brugeren traf, men ikke nødvendigvis hvem brugeren var. Det kan være relevant i tvister mellem en virksomhed og dens bureau eller leverandør om, hvem der har ansvaret for opsætningen. → Abonnementsfælder: tilmelding, vilkår og opsigelse
Typiske fejl
- At fremlægge et skærmbillede af kontaktens profil i stedet for et udtræk af historikken.
- At overse, at kontakten er importeret uden kilde.
- At antage, at et bekræftelsesklik er foretaget af en person.
- At glemme, hvilken tekst der stod på formularen dengang.
- At sikre data så sent, at systemet er skiftet ud.
Tjekliste
- ☐ Kontaktens oprettelse og kilde er dokumenteret
- ☐ Formularens tekst på tidspunktet er fundet
- ☐ Bekræftelse og dens tidspunkt er vurderet
- ☐ Importer og manuelle ændringer er undersøgt
- ☐ Afmeldinger og deres effekt er kontrolleret
→ Send en sag · Tlf. 70 13 63 23 · IT-sagkyndig bistand til advokater hos Nielco IT
